Introdução
Essa iniciativa tinha o objetivo de possibilitar diferentes aplicações de valores guardados de maneira simples diretamente da conta digital. Tínhamos a expectativa de que, ao permitir a criação de múltiplas reservas, ajudaríamos nossos clientes a se organizarem financeiramente. Isso beneficiará todos os clientes que têm interesse em juntar dinheiro, além de ajudar o negócio a reter mais dinheiro sob gestão, incentivando maior uso do produto.
A Will Bank é uma fintech presente em todo o Brasil. A maioria do seu público conhece a empresa através da oferta de cartão de crédito. No último ano, a empresa vem investindo na expansão do uso da conta digital em serviços como o Pix, depósito e conta com rendimento. A Will Bank também possui uma atenção dedicada ao público com poucas oportunidades financeiras, como desbancarizados, autônomos e pessoas que não tiveram oportunidades em outros bancos.
Entendendo o problema
De acordo com pesquisas internas, cerca de 46% dos clientes têm dinheiro guardado, sendo a poupança a principal escolha para guardar - são pessoas que entendem a importância de poupar e já têm o hábito de fazer isso, mas por se sentirem inseguros quanto a investir, optam por opções menos rentáveis. Isso evidencia outro ponto já levantado em pesquisas: nosso cliente precisa e quer a ajuda do Will para se organizar financeiramente.
O will já possui funcionalidade de separar dinheiro na conta que permite reservar uma quantia desejada, tendo rentabilidade maior que a poupança (hoje temos 66% dos nossos clientes que guardam dinheiro na poupança), com liquidez imediata e de forma segura (FGC).
Segundo ANBIMA, 25% dos brasileiros guardam dinheiro na poupança ou em casa
De acordo com a pesquisa interna, 86% dos clientes avaliados, têm interesse na possibilidade de separar o dinheiro em diferentes objetivos. Por isso, focar na construção desse recurso poderia auxiliar a suprir as 4 principais necessidades dos nossos clientes (saude, social, consumo e econômica). Fazendo com que os mesmos possam ter uma visibilidade mais clara do montante que está sendo reservado para cada situação, facilitando a organização e possibilitando melhor planejamento da destinação das suas finanças.
A maior parte das pessoas separam dinheiro para imprevistos e emergências. Seja para cobrir uma necessidade de saúde, pelo fato de muitos clientes não terem plano de saúde, seja pagar uma dívida ou até mesmo substituir algum bem de consumo que por ventura veio a apresentar defeitos.
São diversos motivos para motivar o cliente na hora de salvar uma quantia todo mês. E saber que existe dinheiro disponível para ser utilizado em momentos de aperto, deixam nossos clientes mais tranquilos e confiantes.
De acordo com a pesquisa, foram levantados 3 temas que mais se destacaram na hora de deixar o dinheiro guardado, esses foram:
1. Usar o dinheiro no momento que quiser (55%);
2. Ter rendimento na conta todo mês (27%);
3. Guardar com facilidade para evitar gastos (18%).
Gerando soluções
Começamos com processos de dinâmicas dentro do time para entendermos o que seria de fato esse épico, reunindo também pesquisas realizadas e em andamento, juntamente com dados atuais sobre comportamento. Essas primeiras interações resultaram num canvas de negócio que condensou toda informação do que é o problema, o que seria a solução e onde queríamos chegar com ela.
Após isso foi feito um trabalho de mapeamento de concorrentes para entender os recursos que os principais bancos que já possuíam esse recurso apresentavam em comum e em destaque. Isso nos ajudou a estabelecer uma estrutura básica que nos que permitiu a criação de um mapa de app adequado ao objetivo de poder expandir o produto para agregar novos recursos sem que seja preciso mudar a experiência como um todo.
Trabalhamos em uma estrutura de mapa do fluxo de separação de dinheiro, pois essa nova experiência teria uma abordagem diferente. Preocupamo-nos em incluir recursos contextuais que fornecem mais informações sobre o recurso e permitem a escolha rápida de objetivos pré-definidos. Além disso, também incluímos telas de gestão do dinheiro guardado, como uma área dedicada a rendimentos e movimentações realizadas.
Telas de rascunho foram geradas para testar a estrutura inicial do recurso para que pudéssemos decidir uma linha visual a ser seguida que atendesse o objetivo de ter um recurso que fosse prático, contextual e atrativo. Após a interna do caminho que gostaríamos de seguir, partimos para a solução em alta fidelidade, para ser testada.
Validando
Trabalhamos num protótipo navegável de alta fidelidade a fim de fazermos um teste de usabilidade. Precisávamos avaliar alguns pontos para verificar a qualidade do modelo de testes, para isso, avaliamos a finalidade das telas para que não houvesse pontos desnecessário, consistência das telas, para que seguem uma mesma linha visual baseada no Design system, writing das telas, com o conteúdo real para que o cliente tenha uma visão imersiva e com preparo da navegação baseado no roteiro do teste.
Foi realizado um teste de usabilidade moderado, com modelo de roteiro semi-estruturado, com uso do protótipo navegável que vimos anteriormente. Com essa pesquisa, nós tínhamos como objetivo de conseguirmos avaliar a experiência e usabilidade do recurso para mitigarmos possíveis problemas estruturais e conceituais antes de subir em produção.
Os testes foram moderados pela pesquisadora e por mim. Ao todo, foram entrevistados 8 clientes com faixa etária dos participantes ficou entre 28 a 43 anos. Os entrevistados eram da região N, NE e SE. A divisão de gênero foi de um homem e sete mulheres entrevistadas.
A funcionalidade bem recebida por todos os participantes. Tivemos alguns apontamentos simples de resolver sobre como apresentamos alguns conteúdos, como textos e ilustrações que apresentamos o onboarding, incluindo informações sobre segurança do FGC e até mesmo nos levou a mudamos a ordem dos tópicos exibidos.
Todos participantes compreenderam que seria possível selecionar objetivos para criar um bolso e, ao selecionar "Outro objetivo" seria possível criar um objetivo do zero. Os participantes mencionaram que gostariam de criar de 2 a 6 objetivos diferentes.
Resultado
Através de toda a jornada que vimos desse épico, pudemos entender melhor sobre os desafios que precisávamos resolver, avaliando, testando e desenvolvendo essa solução que tem um impacto bem positivo para o negócio da empresa.
Pudemos avaliar um aumento do saldo global guardado na conta através desse recurso, além de cerca de avaliar o aumento da adoção de outros clientes em cerca de 3% nos primeiros meses de lançamento.
Será observado também a quantidade de objetivos criados por clientes, comportamento de quanto tempo os clientes deixarão guardado o dinheiro nos objetivos, quem acessou e não utilizou, entre outros dados a serem acompanhados.
Handoff
A área de especificações consiste em agrupar informações pertinentes a cada tela ou área mapeada, a fim de contextualizar sobre a construção da tela. Isso inclui regras de comportamento, especificação de componentes menores, mapeamento do tracking de eventos, bem como alguns estados importantes, como a tela de carregamento, erro e outras variações.
Foi muito interessante passar por todas essas etapas de design, podendo propoor soluções, testar, prototipar, documentar, além de construir um modelo de handoff que funcionasse de maneira prática com link entre fluxo e especificações, melhorando a contextualização do time.
Créditos:
Lucas Matos - PD
Arthur Melo - PM
Aline Rocha - UXR
Yasmin Nariyoshi - UXW
Leo Lovatti - PA
Felipe Gasparini - Dev
Thiago magalhães - Dev
Agradeço por chegar até aqui. Até a próxima!